Московская высшая школа социальных и экономических наук

Искорцева Наталья (Минск)

Социальная помощь vs. Правозащитный мониторинг

Потенциальные возможности менеджериализованных сервисов
в защите прав потребителей социальных услуг

1. Внешняя и внутренняя среда социальных сервисов
в контексте менеджериализации.
Менеджериализация является следствием либерализации государственного сектора экономики, начало которой было положено политикой М. Тэтчер в Великобритании и Р. Рейгана в США, во второй трети ХХ века и далее распространилось на все европейские страны. В России также был взят курс на либерализацию социальной сферы, хоть и начатой стихийно, но в последние лет семь осуществляющейся с поддержкой государственной политики. В контексте этих событий организации социальной сферы претерпели существенные изменения. Бюрократическое администрирование заменяется классическим менеджментом, а менеджмент новой волны (в модификациях – HR, TQM, NPM, новый менеджериализм) приходит на смену традиционному менеджменту.
Менеджериализация идет в параллели с децентрализацией полномочий по принципу игры «передай кошелек», где наряду с финансовыми средствами «из рук в руки» передается право использовать ресурсы и направлять усилия подчиненных (сотрудников) на выполнение заданий. В результате децентрализации власти, отношения «верх – низ» заменяются отношениями «центр – периферия»; предоставление благосостояния выходит за пределы компетенции только государства, вовлекая коммерческий и третий (некоммерческий) секторы экономики на основе выстраивания отношений сотрудничества (welfare-mix). Это приводит к формированию квази-рынков, в условиях которых организации должны жить и выживать, не забывая о своей главной миссии – социальной помощи.
Описанные изменения внешней среды социальных сервисов напрямую ведут к изменениям в организационном дизайне. Сложная внешняя среда отражается на повышении гибкости и децентрализации внутренней структуры организации, а поиск альтернативного финансирования все больше склоняет организации к переходу на проектную форму существования. Так, на место классического (механистического) менеджмента приходит вариативность организационных моделей – инновационный менеджмент, проектный менеджмент, что изменяет саму суть отношений в организации, перенося акцент с процедур на клиента. Социальная работа приобретает формы кейс-менеджмента (case-management, «работа со случаем»), уход-менеджмента (care-management), уход, осуществляемый в сообществе (community care). Роль профессионалов размывается при переходе к работе в междисциплинарной команде, что происходит в силу усложнения социальных проблем, а роль менеджмента трансформируется в более гибкие формы, изменяющие отношения отчетности (accountability) и ответственности (responsibility). Децентрализация власти модифицируется в механизме делегирования полномочий, оставляя за менеджментом основную часть подотчетности, причем уже не только перед государством, но и перед обществом, другими организациями и службами, финансирующими фондами и компаниями и клиентами (множественные отношения ответственности).
2. Потенциал менеджериализованных сервисов
в отношении защиты прав потребителей социальных услуг.В контексте изменения роли социального работника (переход к формам уход-менеджмента, работы со случаем и community-care), а также функционирования социальных сервисов на основе квази-рынков (альтернативное финансирование, смешанные экономики благосостояния, конкуренция, контрактирование и т.д.) возникает целый ряд вопросов относительно слабых групп клиентов – тех, которые не имеют рычагов влияния на политику организации или государства. Уход-менеджер, определяющий потребности посредством стандартных процедур, даже если и определит крайнюю нужду, то следующий вопрос состоит в том, чтобы найти того, кто удовлетворит ее. В новых условиях сделать это не просто, поскольку «невыгодные», или «неудобные», проблемы (затратные, или сложные, или не решаемые) оказываются без внимания со стороны поставщиков услуг. В таком случае уход-менеджер оказывается ответственным за определение потребности (особенно в контексте того, что зачастую сам потребитель не может точно идентифицировать свою нужду) и, как следствие этического характера, не имеет права оставить ее неудовлетворенной, а реализовать последнее возможно часто только напрямую, без привлечения иных поставщиков. Вероятно, такая позиция реабилитирует изменение роли социальных работников (исключившее использование себя в качестве прямого поставщика услуг), оставляя им сферу непосредственного вмешательства и не выбрасывая за пределы внимания наиболее нуждающиеся и наименее защищенные слои населения. Однако в силу новой роли социального работника (де-профессионализация, повышение эффективности, больший количественный охват и др.) актуальнее и перспективнее роли непосредственного провайдера услуги роль адвоката, защищающего клиента с неудовлетворенными потребностями перед организациями социальной сферы (как формирующими политику, так и непосредственными поставщиками услуг) в форме настойчивого поиска поставщика необходимых социальных услуг и мотивирования последнего к поиску возможных вариантов оказания помощи нуждающемуся – а это возможно, как вариант, через исполнение роли фандрайзера, занимающегося поиском и привлечением средств из альтернативных источников (бизнес-организации, международные грантодающие фонды и благотворительные организации) на оплату «невыгодной», но необходимой услуги. Таким образом, социальный работник в новых условиях может выступить защитником самых дискриминируемых слоев населения.
С другой стороны, менеджериализм накладывает на управленцев (собственно, менеджеров) требование быть более активными в определении политики, эффективном использовании ресурсов и оценке результатов деятельности организации. Это заключает в себе потенциальную возможность лоббирования законопроектов в защиту прав и интересов наиболее уязвимых слоев населения, не имеющих политического веса и не могущих напрямую отстаивать свои права (запуганные жертвы домашнего насилия, дети-сироты, престарелые без родственников). Еще одна возможность заключается во влиянии на формирование национальной и международной социальной политики. И, наконец, последняя возможность состоит в стратегической деятельности по поиску и привлечению средств из различных источников (государственные и негосударственные, национальные и международные) для обеспечения социальных потребностей путем реализации механизма контрактирования. Все описанные возможности могут стать актуальными в силу множественных отношений ответственности/отчетности социального менеджмента, дополняемого этосом социальной работы.